Aprender de la experiencia de los usuarios

¿Qué significa "inteligencia" en el contexto del análisis biofarmacéutico? Dada la complejidad del entorno, gran parte de la respuesta se reduce a la tarea que debe realizar el usuario, junto con la cuestión de quién es exactamente ese usuario.

Al desarrollar nuestro BioAccord SystemEn la actualidad, queremos ampliar las posibilidades del análisis LC-MS de alta resolución desde la caracterización hasta el análisis de rutina. Esto significaba ampliar el universo de usuarios potenciales, desde los científicos con formación específica en espectrometría de masas hasta los científicos y técnicos que necesitan el sistema como una herramienta fiable y accesible.

La clave para lograrlo radica en cómo entendemos las experiencias de los usuarios de estos científicos y técnicos, desde lo más sutil hasta lo más evidente.

El arte de escuchar

Por supuesto, preguntar a los clientes qué necesitan no es una idea novedosa en el desarrollo de productos. Además, el proceso de determinar estas necesidades tiene sus trampas. Por ejemplo, al hablar con un usuario, quien pregunta puede conducirlo consciente o inconscientemente hacia una respuesta deseada, incitándolo a validar una solución o característica predeterminada, en lugar de expresar una necesidad real.

También es posible que los usuarios recurran a una función determinada como solución al tratar de articular una necesidad, por ejemplo, solicitando datos de una forma determinada como garantía de que un sistema automatizado -como el sistema sanitario de un instrumento- ofrece una lectura precisa. Es posible que se basen en lo que está disponible en los productos actuales que utilizan, lo que excluye los diseños novedosos. Hacer preguntas desde múltiples ángulos puede ayudar a descubrir la necesidad subyacente.

Reconocer los puntos débiles de la puesta en marcha

El sistema BioAccord es la primera solución que se somete a un proceso completo de diseño para el usuario en nuestro nuevo Experience Design Center. El objetivo de este proceso era descubrir las necesidades de los usuarios que no podíamos anticipar viendo cómo se desarrollaban en tiempo real.

Inaugurado a mediados de 2018, el Centro ofrece un espacio para probar conceptos y tecnologías frente a las tensiones del mundo real. Desde las puertas y las paredes hasta las instalaciones y los bancos, el Centro parece un laboratorio cualquiera. Aunque se les observó desde varios ángulos, los usuarios con los que trabajamos dejaron rápidamente de lado su timidez y se pusieron a trabajar como siempre.

Cuando lo hicieron, vimos cómo algunos de los impactos más importantes se producen antes de que un equipo ponga en marcha un nuevo sistema LC-MS. Por ejemplo, estos sistemas suelen ser grandes, voluminosos y se entregan en varias cajas que no siempre llegan juntas. Es posible que los ingenieros no estén disponibles para el montaje o la configuración rápidos, lo que aumenta el tiempo de inactividad y la frustración.

Decidimos minimizar las molestias de la instalación entregando el sistema BioAccord en un único contenedor, con un ingeniero que llegó para facilitar la experiencia de "desembalaje" e instalación. Aunque las pruebas de usuarios a veces buscan mediciones sutiles de la forma en que los seres humanos realizan las tareas, a veces podemos aprender una lección muy obvia.

Al seguir con atención toda la experiencia, ayudamos a comprender lo que se necesita, paso a paso, para instalar un sistema BioAccord. Vimos que el valor de la puesta en marcha con un solo clic era mayor para los usuarios de lo que habíamos previsto. También observamos sutiles diferencias en la percepción del tiempo por parte de los usuarios: lo que parece tardar mucho o poco, frente al tiempo real que tarda una determinada tarea.

El simple hecho de observar la instalación y el uso reveló otros hechos prosaicos, como la cantidad de basura que generan los envases de los distintos elementos, que observamos esparcidos por el laboratorio después de la instalación. ¿La solución? Hacer que el propio embalaje permita una limpieza rápida haciendo que el envoltorio exterior del sistema haga las veces de bolsa de basura.

Mantener a los clientes cerca

Aprender directamente de los usuarios ha sido una experiencia importante para nuestro propio equipo. Varias cámaras, una sala de observación fuera de la vista y una transmisión segura en línea nos permitieron, a nosotros y a nuestros centros remotos, observar a los usuarios de BioAccord desde tres ángulos diferentes, revelando cómo los detalles sutiles marcaban la diferencia entre un proceso rápido y otro frustrante. Y lo que es más importante, estas observaciones de primera mano de los usuarios ayudaron a que todos los miembros del equipo de Waters se encontraran cara a cara con los puntos de dolor de los clientes, generando un diseño que respondiera a estas necesidades.

Una vez que las verdaderas repercusiones de las opciones de diseño quedaron inequívocamente claras, pudimos hacer que el sistema BioAccord y el diseño de la experiencia pasaran de ser fáciles de usar a estar centrados en el usuario. Ahora comprendemos mejor lo que hace que nuestros usuarios se sientan respaldados desde el momento en que se entrega la única caja del sistema hasta el momento en que un usuario realiza su centésimo análisis y más allá.

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